Erfahrungen mit refurbed.de und phonedealer.de: Wie neu, nur kaputt.

Alle Jahre wieder ist es dann doch an der Zeit: Das alte Smartphone gibt den Geist auf, ein neues Gerät muss her. Aber muss es unbedingt ein brandneues iPhone sein?

Mhm, gebraucht von privat möchte man dann doch keines kaufen. Wer weiß, was damit schon passiert ist. Eine Gewährleistung von privat gibt es ja nicht.

Und dann findet man Services wie refurbed.de — ein Unternehmen, welches damit wirbt gebrauchte Geräte “vollständig zu erneuern” und diese dann “wie neu, nur besser” zu verkaufen.

Außerdem wirbt das Unternehmen mit 12 Monaten Garantie — eine freiwillige Leistung, zusätzlich zur gesetzlichen Verpflichtung zu 24 Monaten Gewährleistung bei Sachmängeln.

Hinter refurbed steckt ein Marktplatzmodell, auf dem Händler ihre generalüberholten Waren anbieten dürfen. So wie der Händler phonedealer.de GbR aus Oberthulba, Bayern.

Nun, da kann dann doch nichts schief gehen: Man spart Geld und tut gleichzeitig etwas für die Umwelt, oder?

Beschwerden und Kritiken zu refurbed

Pustekuchen.

In den sozialen Medien, auf Bewertungsportalen und in Kommentarspalten häufen sich die Beschwerden und Kritiken zu refurbed.

Der Auslöser für diese Entdeckung dieser vieler Berichte ist ein Fall in der eigenen Familie. Im Dezember 2019 wurde ein iPhone 7 von Phonedealer.de GbR — Inhaber Kai Achilles — bei refurbed gekauft, nach nur drei Monaten funktioniert das Mikrofon (nur!) beim Telefonieren nicht mehr. Trotz mehrfacher Aufforderungen kommt der Verkäufer nicht der gesetzlichen Gewährleistungpflicht nach.

Die rechtlichen Fakten

Zur Erinnerung: Die Gewährleistung ist Pflicht, die Garantie eine freiwillige Leistung des Herstellers. Der Verkäufer bei einem Kauf auf refurbed.de ist nicht refurbed, sondern ein kleiner Händler wie Phonedealer.de. refurbed ist nur der Vermittler.

Phonedealer.de versucht in der Kundenkommunikation zwar immer wieder auf die Garantie zu verweisen — man könnte meinen, es handelt sich um eine Verwirrungstaktik — muss sich aber an die Pflichten aus dem Bürgerlichen Gestzbuch halten.

Zeigt sich ein Sachmangel (§ 434 BGB) innerhalb des Gewährleistungszeitraumes von 24 Monaten, so greift die Gewährleistungspflicht des Verkäufers. Der Gesetzgeber geht davon aus, dass der Mangel bereits bei Kauf existierte — oder die Ursache dafür.

Eine Besonderheit ist die Beweislastumkehr nach § 476 BGB: Zeigt sich der Mangel innerhalb von 6 Monaten nach Kauf, so muss das Unternehmen beweisen das der Mangel nicht zum Zeitpunkt des Kaufes bestand.

Der Verkäufer kann nun versuchen zu beweisen, dass dieser Mangel nicht zum Zeitpunkt des Kaufes bestand. Wenn das nicht funktioniert, darf der Verkäufe zwei Versuche zur Nacherfüllung nach BGB § 439 — also Reparatur oder Ersatz — machen. Wenn auch dies nicht funktioniert, hat der Käufer einen Anspruch auf Rückerstattung des Kaufpreises.

Es kommt hinzu: Dieser Mikrofonfehler des iPhone 7 ist kein Einzelfall. MacRumors berichtet darüber, in Apple-Foren wird sich darüber unterhalten, auf Twitter, bei Apple direkt. Die Internetseite Phonegeist.de führt den Fehler auf einen Platinenschaden zurück, welcher bei der Produktion des iPhone entsteht, andere auf Inkompatibilität von Soft- und Hardware.

Müsste ein Unternehmen wie refurbed von solchen typischen Fehler nicht wissen und die Händler in die Pflicht nehmen? Die Vermutung liegt nahe. Aber warum wird sich hier dann nicht an geltendes Recht gehalten?

Die Durchgriffsrechte vom Verkäufer Phonedealer.de auf Apple sind unklar… und es scheint es ist einfacher, den Schaden einfach auf den Kunden abzuwälzen und sich auf dessen Kosten zu bereichern.

Egal wie man es dreht: Es liegt ein Sachmangel vor, der bereits bei Kauf vorlag. refurbed — zumindest moralisch — und der Verkäufer Phonedealer — auf jedne Flal rechtlich — müssten dafür gerade stehen.

Hinhaltetaktiken statt Lösungen

Zurück zum heimischen Fall: Es ist leider ein riesiges Theater mit Phonedealer.de und refurbed.

Aufgrund eines Risses im Display schließt Phonedealer.de die gesetzliche Gewährleistung aus — inklusive Verwirrspiele mit Hinweis auf die Garantie — und Drohungen bezüglich Gebühren.

Wer sein defektes Gerät einschickt, soll 15 € zahlen, wenn doch kein defekt gefunden wird. Richter und Henker sind natürlich die Ansprechpartner bei Phonedealer.de in Personalunion.

Wie ein Riss in einem Display mit einem Mikrofon zusammenhängt, welches nur beim Telefonieren (nicht Sprachnachrichten oder ähnliches) den Dienst versagt — nun, diese Erklärung bleibt der Verkäufer schuldig.

Auf Trustpilot, TrustedShops, Facebook, Google und Magazinen wie Finanztipp häufen sich solche negativen Erfahrungen. Ein paar Beispiele aus den letzten Tagen:

1. Fabian teilt seine Erfahrungen mit Phonedealer: “Leider nix. Telefon bestellt, Telefon aufgesetzt, kaputtes Telefon bekommen (konnte nicht telefonieren), Telefon zurückgeschickt, (Ärger wegen einem Microkratzer bekommen) neues Telefon bekommen, Telefon aufgesetzt, Kaputtes Telefon bekommen (bluetooth geht nicht, Mirko schlecht, Akku wird heiß), dann kam noch der Home-Button dazu, Telefon zurückgeschickt und es wurde behauptet, dass es ein Wasserschaden hatte. Das Telefon war nie mit Wasser in Berührung und der erste Mitarbeiter sagte mir, dass die Wasserpapier ausschlagen wenn man das 10 Meter vom Bad entfernt lagert. Ok, Phonedealer wollte noch 15.- für den Homebutton und den Rückversand bezahlt haben. So stellt man sich das absolut nicht vor ein wirklich herausragend schlechtes Ersterlebnis mit refubished Telefonen…”
2. Sean schreibt, dass er ein LG G5 bestelle und einen aufgeblähten, gefährlichen Akku zugeschickt bekam.
3. Ella bestellte ein iPhone und erhielt zwei Monate lang keine Ware.
4. Marie erhielt ein Telefon, dessen Akku bereits bei Lieferung alterschwach ist.
5. Der Benutzer Nematostella hat Probleme mit einem trüben Kamerabild und schwergängigen Knöpfen.
6. Babs kaufte ein iPhone bei refurbed, der Bildschirm gab den Geist auf.
7. Eva bestellt ein Smartphone, bei diesem funktioniert aber die Ladebuchse nicht mehr.
8. Oliver erhielt ein Telefon mit defektem Mikrofon. Nach einer Reparatur trat der gleiche Fehler eine Woche später auf. Beim Wunsch auf Rückerstattung verwies man auf die ausgelaufende Testfrist.
9. Andy hat insgesamt dreimal bei refurbed bestellt und dreimal einen Defekt nach kurzer Zeit beklagen müssen.
10. Franz Paul bestellte ein iPhone, dass kurz vor Ablauf der Garantie massiv an Akkuleistung verlor, einen Monat nach Ablauf der zwölfmonatigen Garantie war der Akku unbrauchbar. (Wir erinnern uns: refurbed wirbt mit “Wie neu, nur besser.” refurbed bot keine Lösung an.
11. Der Nutzer DT kommentierte, dass er auf einem defekten Gerät sitzengeblieben ist.
12. Michael bekam ein iPhone mit defektem Akku geliefert, refurbed wälzte die Probleme auf den Händler ab.
13. Frank Giersch bestellte bei refurbed, erhielt aber mangelhafte Ware.
14. Lisa bestellte ein iPhone bei refurbed, erhielt aber eines mit zerkratztem Bildschirm.
15. Der Nutzer Events bekam zweimal ein defektes iPhone 8 von refurbed.
16. Chris bestellte ein iPhone 7 bei refurbed, nach 2 Wochen trat der Mikrofonfehler auf. Eine Gewährleistung wurde wegen Glasbruch ausgeschlossen.
17. Andreas bestellte ein Smartphone bei refurbed, erhielt aber nicht die versprochene Ware.
18. Der Nutzer Flozer bestellte ein Smartphone, von dem sich nach zwei Monaten die Rückwand ablöste.
19. Michaela bestellte ein iPhone 7 für ihre Tochter, bekam ein iPhone mit dem typischen Mikrofonfehler, eine Nachbesserung fand trotz zweimaligem Einschicken nicht statt.

Es ist schlecht, wenn sich einzelne Unternehmen nicht an ihre gesetzlichen Pflichten gegenüber den Kunden halten und gibt der ganzen Branche einen schlechten Ruf.

Witzig: Der Inhaber Kai Achilles bewertet sich selbst mit fünf Sternen. :-)

Man muss sich auch selbst loben können.

Ebenso witzig: Auf ProvenExpert dürfen sich die Verkäufer selbst aussuchen, welche Bewertungen veröffentlicht werden und welche nicht.

Nur die veröffentlichten Bewertungen gehen dann in die Bewertung ein, mit der auf Google und auf der Website geworben wird. Ein Schelm wer denkt, dass die 43% der nicht veröffentlichten Bewertungen kritisch sein könnten…

Lohnt sich ein Kauf bei Phonedealer.de via refurbed?

Leider nein. Wenn ein Gewährleistungsfall vorliegt ist man 3 Monate mit der Klärung beschäftigt. (Update: Nach zwei gescheiterten Nacherfüllungen ist man im Dezember, 12 Monate nach dem Kauf, immer noch damit beschäftigt.)

Selbst betroffen?

Wer selbst betroffen ist, sollte schnell handeln. Innerhalb er ersten sechs Monate nach Gefahrenübergang — einfach gesagt, dem Kauf, gilt die Beweislastumkehr. refurbed muss dann beweisen, dass der angezeigte Mangel nicht schon beim Kauf vorhanden oder angelegt war.

Ein Hinweis: Was folgt, ist keine Rechtsberatung. Die Informationen stammen aus dem Bürgerlichen Gesetzbuch.

1. Sachmangel melden

Zuerst sollte der Sachmangel beim Unternehmen gemeldet werden, am besten bei beim ausführenden Händler und bei refurbed.de. Dazu verschickt man per E-Mail und Einschreiben mit Rückschein einen Text wie diesen:

Sehr geehrte Damen und Herren,
am [KAUFDATUM] haben Sie mir ein [WARE, ANZAHL, KAUFPREIS und ARTIKELNUMMER oder SERIENNUMMER] verkauft. Leider hat die Ware die folgenden Sachmängel: [MÄNGEL IM DETAIL BESCHREIBEN].

Deswegen nehme ich mein Recht auf Gewährleistung auf Grund des Sachmangels nach §434 BGB Absatz 1 in Anspruch und bitte um zügige Nacherfüllung durch Reparatur oder Ersatzlieferung nach § 439 BGB.

Bitte senden Sie mir einen Rückschein für die Ware zu. Für die Nacherfüllung setze ich eine First bis zum [DATUM IN 14 TAGEN]. Bitte beachten Sie, dass der Gesetzgeber Sie dazu verpflichtet alle anfallenden Kosten der Nacherfüllung zu tragen.

Mit besten Grüßen
[NAME]

Dem Anhang legt man dann noch den Kaufvertrag bei.

Im nächsten Schritt wird sich refurbed und / oder der Händler melden, jeweils auf den anderen Partner als Zuständigen verweisen oder die Gewährleistung mit einem Hinweis auf die Garantie (Unfug!) versuchen auszuschließen.

Alternativ wird ein “Gutachten” verschickt, welches behauptet, dass der Sachmangel nicht bei Kauf vorlag. Da der Verkäufer oder refurbed nach §478 BGB natürlich kein neutraler Sachverständiger, sondern ein mittelbar Beteiligter mit starkem Eigeninteresse ist, ist dieses natürlich nicht zu akzeptieren.

Im heimischen Fall behauptete Kai Achilles, Inhaber von Phonedealer.de, ein Gutachten zu beauftragen. Eine telefonische Auskunft des Gutachters hätte dann ergeben, dass die Schuld auf jeden Fall beim Käufer läge. Das “Gutachten” wurde aber erst auf Nachfrage geschickt, das war dann nur ein Reparaturbericht eines anderen, vermutlich befreundeten Handyladens. Ein Gutachten war das aber nicht — was ein Gutachten ist und was nicht ist sehr genau geregelt, kostet mehrere Hundert Euro aufwärts (innerhalb der Beweislastumkehrzeit sind das Kosten, die der Verkäufer trägt) und ist bei kleinen Beträgen wie diesen nicht die Mühe wert.

Wenn so etwas passiert, fordert man also das Gutachten durch einen unabhängigen Sachverständigen an und setzt wieder eine Frist von 14 Tagen für die Repartur oder Neulieferung. Gleichzeitig kündgt man an vom Vertrag zurückzutreten und gegegenfalls gerichtlich den Kaufpreis zurückzufordern.

2. Standhaft bleiben und Erfahrungen teilen

Jetzt heißt es: Dran bleiben, an die gesetzte Frist und die gesetztliche Pflicht erinnern. Gleichzeitig bietet es sich an auch in den sozialen Netzwerken die eigenen Erfahrungen zu teilen:

Jeweils eine Bewertung für den Händler und refurbed bei Google und Facebook zu hinterlassen, bei Trustpilot, bei Trusted Shops (E-Mail an reviewservice@trustedshops.com schicken) und in der Kommentarspalte von Finanztipp — diese taucht bei der Suche nach “refurbed Erfahrungen”, “refurbed Kritik” oder “refurbed Bewertungen” auf Platz 3 der Google Suche auf und hilft potentielle Käufer über die Gefahren des Einkaufs via refurbed aufzuklären.

3. Frist verstrichen: Rücktritt vom Vertrag und Kaufpreis zurückfordern

Ist die gesetzte Frist verstrichen, schreibt ihr wieder refurbed und dem Händler per E-Mail und per Einschreiben mit Rückschein: Die gesetzte Frist ist verstrichen, die Nacherfüllung nach § 439 BGB fand nicht statt. Nach § 323 tretet ihr jetzt vom Vertrag zurück und fordert den Kaufpreis durch Überweisung innerhalb von 14 Tagen zurück.

Jetzt passieren drei Dinge: refurbed / Händler weigert sich, ignoriert euch oder nimmt die gesetzlichen Pflichten wahr und überweist den Kaufpreis zurück.

Ist der Kaufpreis auf eurem Konto, dann ist alles gut. Dann wäre es fair, wenn ihr euren Bewertungen den Ausgang der Geschichte noch hinzufügt.

Werdet ihr ignoriert oder weigert sich der Händler, geht ihr zum Anwalt, zum Beispiel mit einer Spezialisierung auf Handelsrecht.

Dieser wird im ersten Schritt eure Forderungen erstmal gegenüber refurbed und dem Händler wiederholen, schreibt aber als Anwalt.

Dieser “Briefkopfwechsel” kann manchmal schon wahre Wunder wirken, da refurbed natürlich den zu verlierenden Rechtsstreit scheut. Hat auch dies keine Wirkung, setzt der Anwalt eure Ansprüche auch gerne vor Gericht durch.

Rechte wahrnehmen, nicht verarschen lassen

Als Käufer hat man ein Recht auf eine die Lieferung einer mangelfreien Ware. Damit Rechte — für alle — ihre Wirksamkeit behalten, müssen diese aber auch genutzt werden.

Lasst euch also nicht hinter’s Licht führen, sondern besteht auf euer Recht.

Bei uns ging es dann außerdem so aus: Nach ein paar weiteren Hinhaltetaktiken — bei denen wir weiter geduldig unsere Rechte erklärten und auf die nahende Frist verwiesen, während wir gleichzeitig per hunter.io und LinkedIn fast jedem Mitarbeiter bei refurbed eine E-Mail schrieben — bot Kai Achilles dann an 50% des Kaufpreises zurückerstatten statt das Gerät zu reprarieren oder ein Ersatzgerät zu liefern.

Frechheit. Das ist nämlich auch gesetzlich geregelt in § 346 BGB und den AfA-Tabellen: Ein Smartphone wird über 5 Jahre abgeschrieben, bei 4 Monaten Verwendung steht der Käuferin also noch 94% des Kaufpreises zu.

Der “Special Support” von refurbed.de bot dann an, die restlichen 50% des Kaufpreises zu überweisen, nachdem auch dort per E-Mail noch einmal nachgefasst wurde und schrieb:

Ich möchte mich im Namen meines Teams und unseres Unternehmens für das Vorgefallene entschuldigen. Ich habe mich in den Fall eingelesen und beziehe gerne Stellung dazu.

Refurbed arbeitet mit einer Vielzahl an Händlern zusammen. Möchte ein Händler über unsere Plattform seine erneuerten Produkte anbieten, muss er bereits beim Einstieg unseren hohen Ansprüchen gerecht werden und unsere Verkaufs- und Garantiebedingungen akzeptieren. Wir arbeiten nicht mit jedem Bewerber zusammen, da uns Qualität enorm wichtig ist. In unserer Gesellschaft sind nach wie vor viele Menschen skeptisch, wenn es um den Erwerb von gebrauchten Produkten geht. Wenn somit jemand die Entscheidung trifft über unseren Marktplatz zu bestellen und erhält im Zuge dessen ein minderwertiges Produkt, bestätigt das die Vorurteile, die nach wie vor bei vielen Leuten existieren. Diese Person würde in solch einem Fall mit großer Wahrscheinlichkeit sehr lange kein gebrauchtes Produkt mehr kaufen.

Das ist das absolute Gegenteil von unserem Ziel. und unserer Firmenphilosophie. Unser gesamtes Team ist mit viel Herzblut bei der Sache und es ist uns ein großes Anliegen, die Kreislaufwirtschaft zu fördern und mehr Menschen dafür zu begeistern.

Somit ist eine hohe Qualität unabdinglich für uns. Um diese zu gewährleisten, führen wir selbstverständlich regelmäßige Qualitätskontrollen bei unseren Händlern durch. Fälle wie dieser werden intern vermerkt und können bei wiederholtem Auftreten zu Konsequenzen in Form einer Sperrung des Händlers auf unserer Plattform nach sich ziehen. Wenn es einmal zu einem Problem kommt, schaltet sich unser Special Support ein und fungiert als Vermittler zwischen beiden Parteien.

Am Tag des Verstreichens der Frist kam dann die Einsicht: Phonedealer.de nahm ein iPhone 7 aus der Auslage, baute den alten Bildschirm des fehlerhaften Gerätes ein und verschickte es umgehend per Paket. Am Tag nach der Frist war es dann da. Dazu kam dann auch noch das Eingeständnis, dass das “Gutachten” kein Gutachten war —man könnte meinen, hier wurde unter Vorsatz gehandelt.

Man sollte weise wählen, bei wem man seine Waren kauft. Vielleicht hilft dieser Bericht bei der Entscheidung.

Update Dezember 2020: Leider war das dann doch nicht die gesamte Geschichte. Es ging weiter. Nach kurzer Zeit zeigte sich auch beim “Ersatzgerät” eine ähnliche Mikrofonproblematik. Das Gerät wurde für die zweite Nacherfüllung wieder eingeschickt. Aber auch diese scheiterte.

Nun schützt der Staat aber den Verbraucher: Das zweimalige Scheitern der Nacherfüllung gewährt dem Kunden das Recht nach § 437 BGB vom Kaufvertrag zurückzutreten. Das heißt, der Kauf wird rückabgewickelt. Gerät zurück, Geld zurück. Nach § 346 BGB darf der Händler einen Teil des Kaufpreises behalten, da das Gerät 11 von 60 Monaten benutzt werden konnte.

Der Rücktritt wurde am 1. Dezember angezeigt, am 11. Dezember ging das Telefon beim Händler ein, Ende Dezember warten wir immer noch auf die Rücküberweisung des Preises und vertreiben uns die Zeit munter mit rechtlich unbegründeten Hinhaltetaktiken des Händlers.

Ob ich einen Kauf bei Phonedealer aus Oberthulba und Geschäftsführer Kai Achilles empfehlen kann? Die Antwort dürfte klar sein.